En los primeros nueve meses del año, Defensa al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires recibió 12.610 denuncias por presuntos incumplimientos a las leyes que protegen a los consumidores: comparado con 2015 se destaca un incremento en el rubro bancos y financieras, que creció 23,5%, en su mayoría debido a reclamos relacionados con contarjetas de crédito.
Las tarjetas de crédito y débito sumaron el 69% del total de los reclamos sobre servicios financieros: la mayor parte de las denuncias tuvieron que ver con sobrefacturación, seguida porpromociones engañosas, la imposibilidad del consumidor de rescindir el contrato y cuestiones vinculadas al robo o la generación de tarjetas mellizas.
Una vez que reciben los reclamos, la Ciudad cita a los bancos a una audiencia de conciliación para resolver este tipo de controversias. “Los vecinos han obtenido una solución en el 75% de los casos”, afirmó Facundo Carrillo, subsecretario porteño de Demanda Ciudadana, un área que está a cargo de la gestión de los reclamos que llegan tanto a la línea 147 como a la web del Gobierno de la Ciudad.
Desde el sector bancario dijeron que “la cantidad de reclamos, con relación a la cantidad de tarjetas emitidas, es insignificante”, y agregaron que el aumento se explica por el aumento de las tarjetas emitidas y en circulación. En Argentina, hay unos 55 millones de tarjetas de crédito en circulación: según explicaron, se trata de una cantidad de usuarios sólo equiparable con las telefónicas, otro rubro que suele liderar los rankings de reclamos.
“Es importante que los vecinos se informen”, explicó Carrillo, pues de acuerdo con sus estadísticas “quienes tienen éxito en el reclamo son quienes están bien documentados y conocen al detalle el contrato”. Como contrapartida, los casos que no prosperan suelen ser aquellos en los que el consumidor aceptó condiciones que desconoce y por ende reclama la devolución de un importe que podría estar bien facturado.
De acuerdo con la ley 25.065 de tarjetas de crédito, los consumidores tienen 30 días para reclamar la anulación de un cargo desconocido que el banco haya facturado en el resumen. Otro dato a tener en cuenta es que los comercios deben cobrar el mismo precio en efectivo que con tarjeta en un pago.
Otro aspecto que suele generar reclamos son los cargos por renovación: al contratar una tarjeta, los bancos suelen bonificar el cargo de emisión, pero también suelen incluir una cláusula de renovación automática anual. En ese momento,el consumidor debe pagar un monto en concepto de renovación, algo que muchos usuarios desconocen. Para evitar el cargo por la renovación automática, el titular debe presentar una nota que exprese su decisión de dar de baja la tarjeta durante el último mes de vigencia del contrato.
Los reclamos y servicios de orientación a los consumidores pueden hacerse a través de la línea gratuita 147 del Gobierno de la Ciudad y personalmente a través de las oficinas que funcionan en las Sedes Comunales de la Ciudad. Además, Defensa al Consumidor difunde derechos y consejos a través de su página de Facebook y su cuenta de Twitter.
Consejo para usuarios de tarjetas de crédito
1. Si en el resumen aparecen compras que no fueron realizadas por el titular de la tarjeta, la compra se puede impugnar en un plazo de 30 días mediante una nota, y pagar sólo lo que consumió.
2. Al cumplirse un año de contrato, las tarjetas de crédito se renuevan automáticamente por otro año más: si el titular no quiere que le facturen la renovación, debe dar de baja el contrato.
3. Al comprar un producto mediante una promoción, hay que leer los términos y condiciones, topes y días de descuentos.
4. Las tarjetas no pueden facturar servicios que el titular no haya firmado por contrato: ante cargos extraños, se puede reclamar su nulidad.
5. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en soporte físico (papel), salvo que el cliente autorice el envío electrónico.
6. Quienes reciben una tarjeta sin haberla solicitado no deben realizar ningún trámite para cancelarla. Además, antes de utilizar una tarjeta, es imprescindible conocer las condiciones del contrato.
Por Juan Robledo
